Gestire un conflitto sul lavoro senza farlo diventare una guerra

Nelle organizzazioni il conflitto viene trattato come un’anomalia da sopprimere. È un errore di impostazione: in qualunque gruppo che lavori su cose che contano, il disaccordo è inevitabile e spesso utile.

Quello che fa danno non è il conflitto, è la sua gestione. E la gestione più comune, in Italia come altrove, è l’evitamento.

Contenuto o relazione

La prima distinzione da fare è quella fra un conflitto su cosa fare e un conflitto su chi ha ragione. Il primo è produttivo: due persone competenti che vedono il problema diversamente producono, discutendo, una soluzione migliore di entrambe le posizioni di partenza.

Il secondo consuma senza produrre. Il problema è che il primo, se lasciato irrisolto abbastanza a lungo, si trasforma regolarmente nel secondo: si comincia a discutere di un’architettura tecnica e si finisce a discutere di chi non rispetta chi.

Cosa fa l’evitamento

Un conflitto non affrontato non si dissolve: cambia forma. Diventa passività, lentezza nelle risposte, informazioni che non circolano, ironia nelle riunioni, alleanze informali.

In questa forma è molto più costoso dell’originale, perché non è più discutibile: nessuno può affrontare apertamente qualcosa che formalmente non sta succedendo.

Come impostare la conversazione

La struttura che regge meglio è la stessa che si usa in contesti molto più difficili: fatti, effetto, richiesta.

• Fatti osservabili, non interpretazioni: cosa è successo, quando
• Effetto concreto su di voi o sul lavoro, senza attribuire intenzioni
• Richiesta specifica e realizzabile, non un cambio di personalità
• Spazio per la risposta: la conversazione non è un comunicato
• Un accordo verificabile, con una data

Il momento e il luogo contano quanto le parole

Una conversazione difficile affrontata in pubblico ottiene difensività, sempre. Affrontata a caldo ottiene escalation. Affrontata via messaggio scritto ottiene fraintendimenti, perché il testo scritto non porta il tono e chi legge lo riempie con il proprio.

Di persona o in videochiamata, in privato, a distanza dall’episodio ma non a settimane, è la combinazione che ha la probabilità più alta di funzionare.

Quando serve qualcuno da fuori

Quando il conflitto dura da mesi, quando ha coinvolto altre persone, quando si è spostato su un piano personale, o quando c’è uno squilibrio di potere che rende impossibile una conversazione paritaria.

In quei casi una figura terza, interna o esterna, non è un fallimento: è ciò che permette a entrambe le parti di uscire dalla posizione in cui si sono incastrate.